Das Potenzial dieser Anwendungen kommt allerdings nicht zum Tragen: Zum einen stehen die Unternehmen vor großen Herausforderungen bei der Integration und zum anderen hat sich die Wahrnehmung der Kunden verändert. Im Vergleich zu anderen Branchen, ist bei Finanzdienstleistungsunternehmen die Implementierung von KI-Initiativen am wenigsten skaliert. Dort, wo KI eingesetzt wird, werden die Erwartungen der Kunden nicht erfüllt – die Hälfte der Kunden gibt an, dass sie keinen Nutzen aus KI-unterstützten Interaktionen ziehen. Dies geht aus einer Studie des Unternehmensberaters Capgemini mit dem Titel „Smart Money: How to drive AI at scale to transform the financial services customer experience“ hervor.
Der Einsatz von KI zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses habe in der Finanzdienstleistungsbranche über die vergangenen drei Jahre erheblich zugenommen. Gegenwärtig haben 53 Prozent der Banken und 62 Prozent der Versicherer mehr als zwei Fünftel der Kundeninteraktionen mit KI-Anwendungen verknüpft. Vor drei Jahren waren dies ein Prozent. Etwas mehr als die Hälfte der Kunden (51 Prozent) kommen täglich in Kontakt mit KI-unterstützten Finanztransaktionen. Ebenso gehen die meisten Kunden (78 Prozent) durch die anhaltende Covid-19-Krise von einem Anstieg kontaktloser Interaktionen aus.
„Finanzdienstleistungsunternehmen haben viel zu gewinnen, wenn sie KI in ihren Kundenkontakt integrieren. Sie können dadurch auch das Kundenerlebnis neu gestalten. Bevor die Vorteile für Unternehmen und Verbraucher allerdings gleichermaßen voll zum Tragen kommen, sind weitere Schritte notwendig,“ sagt Sandra Ficht, Head of Digital Banking bei Capgemini Invent in Deutschland. „Organisationen sollten bei ihren Kunden und Mitarbeitern vor allem herausstellen, was die KI für sie tun kann. Um das Beste aus dieser leistungsstarken Technologie herauszuholen, sind nicht nur Investitionen erforderlich, sondern auch die Aufklärung der Verbraucher, um deren Vertrauen zu gewinnen.“
Für Finanzdienstleister sei es geschäftskritisch, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Neun von zehn (94 Prozent) Organisationen geben an, dass sie durch KI-unterstützte Initiativen hauptsächlich das Kundenerlebnis verbessern wollen. Die Kunden nehmen dies allerdings anders wahr und sehen ihre Erwartungen nicht entsprechend erfüllt. So schätzt fast die Hälfte (49 Prozent) der Verbraucher den Mehrwert, den sie aus KI-gestützten digitalen Berührungspunkten ziehen, als nicht vorhanden oder geringer als erwartet ein. In Deutschland waren 46 Prozent dieser Meinung. Verbraucher wünschen sich bei der Interaktion mit KI-gestützten Chatbots zunehmend ein Erlebnis, das einer realen Konversation ähnelt, so geben 35 Prozent der Kunden von Banken und Versicherungen an, dass ihnen bei den KI-Interaktionen das menschenähnliche Erlebnis fehlt.
Finanzdienstleistungsunternehmen hätten den signifikanten Vorteil von KI-Anwendungen erkannt: Sie konnten durch die Einführung von KI im Kundenkontakt ihre Betriebskosten um 13 Prozent senken und die Einnahmen pro Kunde um zehn Prozent erhöhen. Darüber hinaus hat KI zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beigetragen. Banken und Versicherer haben durch den Einsatz von KI eine größere Bindung der Kunden an die Marke erlebt. Etwa jedes fünfte Unternehmen der Branche (25 Prozent bei Banken und 19 Prozent bei Versicherungen) hat eine 20- bis 40-prozentige Steigerung der Kundenbindung festgestellt.
Befragt wurden 5.300 Kunden in zwölf Ländern und 318 Führungskräfte großer Finanzdienstleistungsunternehmen mit einem Jahresumsatz von mindestens einer Milliarde US-Dollar. (DFPA/mb1)
Quelle: Pressemitteilung Capgemini
Die Capgemini-Group ist ein weltweit aktiver Unternehmensberater, der mehr als 270.000 Mitarbeiter in fast 50 Ländern beschäftigt. In Deutschland firmiert Capgemini unter Capgemini Deutschland Holding GmbH mit Sitz in Berlin.
